Der Onboarding Prozess neuer Kunden ist sehr heikel. Bei Renuo wissen wir das sehr gut, da wir in den letzten Jahren verschiedene Onboarding-Systeme entwickelt haben.
Es gibt unterschiedliche Anforderungen: Sie möchten alle benötigten Daten erhalten, aber gleichzeitig den Kunden nicht mit zu vielen Fragen belästigen. Sie wollen die bestmögliche Benutzererfahrung bieten, aber die Lösung soll genauso einfach wie möglich sein. Sie wollen die Daten so weit es geht validieren, aber auch die Abbruchrate nicht durch zu viele Validierungen erhöhen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen sechs Tipps, welche wir für die Implementierung einer Onboarding-Plattform jeweils auf dem Radar haben.
So wenige Daten wie möglich (aka: entfernen Sie Formularfelder)
Warum führen Sie das Onboarding durch? Was ist das Endziel der Onboarding-Plattform? Wozu brauchen Sie die Daten und welche Informationen brauchen Sie wirklich? Dies sind alles Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie entscheiden, welche Art von Schnittstelle Sie dem Kunden präsentieren wollen.
Fragen Sie nicht nach Daten, die Sie nicht sofort benötigen: Sie können später immer noch nach weiteren Informationen fragen.
Je mehr Felder der Kunde ausfüllen muss, desto höher ist die Abbruchquote. Insbesondere einige Formularfelder haben einen höheren Einfluss auf die Abbruchrate als andere. Vor allem Textfelder und Dropdowns weisen eine tiefe Wirkung vor. Wussten Sie zum Beispiel, dass ein Telefonnummernfeld Ihre Konversionsrate um bis zu 48 % senken kann?
Denken Sie auch daran, die Pflichtfelder als solche zu kennzeichnen, wenn Sie sowohl Pflicht- als auch Nicht-Pflichtfelder haben. Dies ist sehr wichtig, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
Ein einfaches Beispiel: Fragen Sie immer noch nach Vor- und Nachname in zwei getrennten Feldern? Warum eigentlich? Ein Feld "Vollständiger Name" ist wahrscheinlich ausreichend.
Nehmen Sie nur Felder auf, die erforderlich sind.
Traditionell, konversationell oder Assistenten
Wählen Sie die beste Benutzeroberfläche, um Ihre Kunden einzuladen.
Herkömmliche Formulare sind bei uns allen bekannt und gleichermassen beliebt. Es gab sie schon immer und jeder weiß, wie man sie benutzt. Wenn Sie nur eine sehr begrenzte Menge an Daten abfragen wollen oder bestimmte Validierungen benötigen, ist ein herkömmliches Formular die richtige Wahl. Achten Sie nur darauf, dass es für alle Geräte optimiert ist, und los geht's. Dennoch gibt es viele Optimierungen und Best Practices, die Sie bei der Erstellung eines herkömmlichen Formulars befolgen sollten, insbesondere im Hinblick auf die Benutzeroberfläche. Im Internet finden Sie eine Menge Material über die richtige Gestaltung von Formularen.
Assistenten werden verwendet, wenn die Menge der vom Kunden benötigten Daten größer ist. Wenn Sie dem Kunden wirklich viele Fragen stellen müssen, sollten Sie Ihr Formular in mehrere Schritte aufteilen und den Kunden durch den Prozess führen. Beginnen Sie mit den einfachsten Fragen und lassen Sie die komplexesten Fragen (vielleicht müssen sie ein Dokument hochladen?) ganz am Ende. Achten Sie darauf, dass sie jederzeit wieder an der Stelle beginnen können, an der sie den Prozess unterbrochen haben. Vergessen Sie auch nicht, den jeweiligen Fortschritt anzuzeigen, damit sie genau wissen, wie viel Zeit noch bleibt. Fortschrittsbalken vermitteln das Gefühl, etwas erreicht zu haben, und erhöhen die Bereitschaft des Benutzers, den Vorgang abzuschließen.
Die letzte Art von Onboarding-Formularen sind konversationelle Formulare. Sie sind eine eher neuere Erscheinung und richten sich eher an die Generationen Y und Z. Im Vergleich zu den traditionellen Formularen ist die Abbruchquote wesentlich geringer aber für ältere Menschen können sie komplexer sein. Sie eignen sich am besten, wenn Sie Ihren Kunden mehr Informationen abfragen müssen als in einem herkömmlichen Formular, aber immer noch nicht so viele, dass ein Assistent gerechtfertigt ist. Konversation Formulare sollten nie so tun, als wären sie "menschlich", denn das würde Ihre Kunden nur irritieren. Stattdessen sollten sie schnell und einfach zu verstehen sein und eine Reihe von Hinweisen zum Ausfüllen der Informationen enthalten. Sie eignen sich z. B. hervorragend, um direkt von Ihrer Homepage aus ein Gespräch zu beginnen.
Z.B. City Messenger Wizard Onboarding
Passwortlose Anmeldung
Passwörter sind ein Werkzeug der Vergangenheit. Sie brauchen Ihre Kunden nicht zu bitten, ein Passwort zu definieren, wenn Sie ihre E-Mail-Adresse haben. Passwort-Felder sind oft kompliziert und Kunden sind davon genervt. Jedes Mal, wenn sie auf Ihre Website zurückkehren kann es zu einer Frustration kommen, weil sie in den meisten Fällen das Passwort vergessen haben und die Prozedur "Mein Passwort zurücksetzen" durchlaufen müssen. Eine gute Möglichkeit, Ihre Onboarding-Rate zu erhöhen, besteht darin, nicht mehr nach dem Passwort zu fragen, sondern die Authentifizierung Methode Magic Link zu verwenden. Jedes Mal, wenn sich der Kunde auf Ihrer Plattform anmelden möchte, gibt er einfach seine E-Mail-Adresse ein und erhält einen Bestätigungslink in seinem Posteingang. Auch wenn es auf den ersten Blick so aussieht, als ob dies mehr Arbeit für die Kunden bedeuten würde, ist es in Wirklichkeit viel angenehmer, besonders auf mobilen Geräten. Dies ist also ein guter Tipp, um ein oder zwei Felder (fragen Sie immer noch nach Passwortbestätigungen?) aus Ihren Formularen zu entfernen.
z.B. ResQR mit Magic Link
So wenige Validierungen wie möglich
Das gleiche Prinzip "so wenig Felder wie möglich" gilt auch für Validierungen. Versuchen Sie, sie auf das absolute Minimum zu beschränken. Korrigieren Sie in Ihrem Backend automatisch die häufigsten Fehler, die Kunden machen, und belästigen Sie sie nicht mit Korrekturen, die automatisiert werden können. Ein Beispiel ist das Namensfeld und die Anforderung "sollte mit einem Großbuchstaben beginnen". Dies kann leicht automatisch korrigiert werden, lassen Sie es also nicht den Kunden machen. Ein weiteres Beispiel sind Sonderzeichen oder Anforderungen an sichere Passwörter.
Wenn Sie die Eingaben validieren müssen und Validierungsfehler auftreten, geben Sie dem Kunden so schnell wie möglich eine Rückmeldung und lassen Sie ihn Ihr Formular nicht immer wieder neu bearbeiten, um Probleme zu beheben.
Verwenden Sie Inline-Validierungen, geben Sie sofort Feedback, sobald der Kunde das Feld verlässt, und erklären Sie ihm ausführlich, wie er das Problem beheben kann.
Erfassen Sie die wichtigen Statistiken
Sie müssen wissen, wie der Onboarding-Prozess abläuft und wann Ihre Kunden abspringen.
Erfassen Sie anonyme Statistiken über die verwendeten Geräte und die Abbruchrate pro Gerätetyp. Dies hilft Ihnen, die Benutzeroberfläche für ein bestimmtes Gerät besser zu gestalten als für ein anderes.
Erfassen Sie Fehler, die dem Kunden angezeigt werden: Wenn der Kunde seine Daten eingibt und ein Fehler angezeigt werden. Versuchen Sie zu vermeiden, dass es zu diesem Punkt kommt, analysieren Sie die häufigsten Fehler, die beim Empfang der Daten auftreten, und reagieren Sie, indem Sie die Benutzeroberfläche verbessern und diese Fehler entweder vermeiden oder abfangen, bevor der Kunde die Daten übermittelt.
Sammeln Sie alle relevanten Daten (nicht zu wenige, nicht zu viele)
Geben Sie keine sensiblen Informationen preis
Ein letzter Tipp für die Gestaltung von Onboarding-Formularen ist die Vermeidung der Offenlegung sensibler Daten. Insbesondere bei der Verwendung von Inline-Validierungen besteht die Gefahr, dass zu viele Informationen über bereits registrierte Kunden preisgegeben werden. Eine eindeutige Validierung des E-Mail-Adressfelds, die Ihren Kunden mitteilt, dass die E-Mail bereits registriert ist, könnte Ihre gesamte Datenbank mit E-Mail-Adressen offenlegen.
Seien Sie klüger als das ;).
